Paslaugos visiško užimtumo sąlygomis

Kai Maltoje man prireikia kokios nors paslaugos, dažniausiai stengiuosi apsiginkluoti ramybe ir gera nuotaika. Stebiu, fiksuoju, o kai kažkas priverčia pasijusti bejėgiškai ir beviltiškai, stengiuosi pabūti su savo mintimis ir neskleisti pykčio ir blogos nuotaikos. Kartais nepavyksta. Tačiau tinklaraštis – vieta platesniems, sociologiniams pasvarstymams, nes paslaugos Maltoje dažnai stimuliuoja mano sociologinę vaizduotę.

Ne, aš nekalbu apie nesišypsojimą ar tokį žvilgsnį, kai darbuotoja, atrodo, linki, kad skradžiai į žemę prasmegčiau dėl to, kad sudrumsčiau jos ramią darbinę rutiną kažko paprašiusi. Laikausi principo, kad menkai apmokamos darbuotojos turi teisę į visą žmogiškų emocijų spektrą. Ne, aš kalbu apie pasirengimą spręsti problemą.

Pirmą mėnesį suplyšo mano maža kelioninė kuprinė. Nunešiau į siuvyklą, sumokėjau du eurus už primityvią siūlę, kuri antrą kartą naudojant kuprinę suplyšo kaip nebuvusi. Palaukiau kelionės į Lietuvą, padaviau kuprinę tėčiui (savamoksliui siuvimo srityje) ir jis susiuvo ją taip, kad iki šiol sėkmingai nešioju ir džiaugiuosi. Giminaitė nunešė telefoną į taisyklą – pasakė, kad verčiau jį išmestų, bet Lietuvoje jį sutvarkė per kelias minutes. Važinėdama vietiniais autobusais, sužinojau, kad viešojo transporto įmonės informacijos tarnyba nesugeba pasinaudoti savo pačios mobiliąja programėle ir pažiūrėti, kur autobusai yra realiuoju laiku (aš ja negaliu naudotis, nes mano ištikimojo įrenginio Android operacinė sistema per sena). Telefonų parduotuvėje ir vieno iš operatorių aptarnavimo centre man surašė neteisingas instrukcijas, kaip užsisakyti tam tikrą paslaugą (ėjau į centrą dėl to, kad operatoriaus puslapyje neveikia nuoroda į tą tinklalapio sritį, kur turėjo būti aprašyta man reikalinga funkcija, o klientų aptarnavimo telefono pypsėjimo po kurio laiko atsibodo klausytis). Hispteriškame bare buvo toks gana išmanus padavėjas-rūgėsis, o jam dingus, atsirado toks, kuris nieko neišmano apie gėrimus ir geriausiu atveju gali pasakyti „Šitą ragavau, visai nieko“. Viešbučiuose apsistoti man neteko, bet mačiau draugės kambarį suskilinėjusiomis plytelėmis ir apipuvusiais rankšluosčiais neva keturių žvaigždučių viešbutyje, kurio registratūros darbuotojai atsisakė duoti žemėlapį ir padėti draugei susiorientuoti miestelyje. Autobusų vairuotojai nežino stotelių. Taksi vairuotojai nežino gatvių ir vis tiek atsisako naudotis navigacijos prietaisais.

Pats blogiausias aptarnavimas restoranuose ir baruose, kiek teko pasaulyje patirti, buvo Strasbūre Europos Parlamento sesijos laikotarpiu, nes darbuotojos žino, kad į miestą atvyksta tiek svečių, kad viską išvalgys, išgers ir sunaudos, kad ir kaip nesistengtum, kad ir kaip blogai teiktum paslaugą. O pačią nekompetentingiausią padavėją sutikau Izraelio kurorte. Iki šiol prajuokina prisiminimas, kai dvi klientės užsisakė tamsaus alaus, ir padavėja išrinko tokį, kurio etiketė juoda, nes taip suprato tamsų alų. Tačiau be viešbučių barų tai yra vienintelė maitinimo/ gėrimo įstaiga miestelyje. Šiaip paslaugos nei Prancūzijoje, nei Izraelyje negarsėja bloga kokybe – šias situacijas lėmė vietinis kontekstas.

Bet kodėl neįsijungia kiti, nekonkurenciniai motyvatoriai, pavyzdžiui, noras gerai atlikti savo darbą ar atsakomybė prieš klientes? Kodėl Maltoje, nuo turizmo priklausomoje ekonomikoje, paslaugų kokybė tokia žema? Kol kas vienintelė teorija, kurią galiu sugalvoti, yra įstrigimas tarp kaimo ir konkurencinės kapitalistinės rinkos. Kai kur Maltoje vis dar galima pasimėgauti mažomis įprastomis ar keliaujančiomis parduotuvėlėmis, kuriose tave įsimena, pasilabina ir paklausia, kaip gyveni. Kai kuriose vis dar gali susiklostyti tokie santykiai, kai drabužių pardavėja atideda, kas tau tiktų. Ne kartą iš maltiečių girdėjau, kad šis modelis, deja, nyksta, neatlaikęs konkurencijos.

Kaimo parduotuvėlės/ dirbtuvės modelis leidžia sukurti asmeniškesnį santykį, bet kartu jame gali būti mažiau vietos objektyviai prekės ar paslaugos kokybei. Sykį buvau sicilietiškoje mugėje, kurioje ūkininkės pardavinėjo savo produktus. Pastarieji buvo labai skanūs ir kokybiški, bet ūkininkėms trūko gebėjimų įsiūlyti ir parduoti. Matėsi, kad jos įpratusios, jog pas jas ateitų ir prašytų produktų, nes jie geri.

Tuo tarpu kapitalistinės hiper-konkurencijos sąlygomis teigiama klientų reakcija yra vienintelė galimybė išlikti. JAV ar Japonijoje būtų neįsivaizduojama, kad paslauga teikiama atmestinai ir surūgusiu veidu. Tokia darbuotoja rizikuotų netekti darbo, ir kas nors tikrai atsirastų į jos vietą.

Šiame video matyti, kokios eilės susiformavo, atidarant pirmąjį McDonald’s Maskvoje, kur gyventojos ėjo patirti malonaus aptarnavimo su šypsena. Ir mes taip darėme Kaune po poros metų.

Esu už tokią visuomenę, kurioje darbo užtektų visoms, kurioje darbas būtų paskirstytas po truputį, kad jo turinčios nepersidirbtų ir turėtų laiko laisvalaikiui. Visuomenėje, kurioje beveik visoms užtenka darbo (Maltoje sunkiau sekasi pabėgėlėms iš Afrikos – taip yra dėl diskriminacijos ir socialinių tinklų trūkumo, bet apskritai darbo vietų itin daug), atitinkamai saugiau gyventi. Skurdas egzistuoja įvairiomis nematomomis formomis, bet beveik visiško užimtumo visuomenėje (Malta yra trečia ES pagal mažiausią nedarbo lygį) ekstremalaus skurdo beveik nėra. Tai labai jaučiasi. Dabar keliaujant po Europą man į akis iš karto krenta benamystė ir kitos plika akimi matomos socialinės problemos.

Tačiau beveik visiškas užimtumas taip pat reiškia, kad įsidarbinti gali ir žemos kompetencijos, nelabai norinčios dirbti kandidatės. Nemanau, kad konkurencija ir baimė dėl išgyvenimo yra geriausia motyvacija stengtis darbe, bet nesant kitokių motyvatorių, paslaugų kokybė ženkliai nukenčia. Paslaugų sektoriaus atveju tradicinė motyvacija gerai sutarti su nuolatinėmis savo apylinkės klientėmis išnykusi, o konkurencinė (iš baimės prarasti savo pajamų šaltinį) – neatsiradusi. Dažnai, deja, per dažnai čia vengiama kelti sau klausimą: kaip galėčiau išspręsti klientės problemą? Veikiau stengiamasi atlikti darbinėje instrukcijoje nurodytą funkciją, o jei ji neišsprendžia problemos, laukti, kol klientė ateis dar kartą.

Norėčiau gyventi tokioje visuomenėje, kurioje paslaugų teikėjoms rūpi klientės ir norisi savo darbą atlikti kiek įmanoma gerai. Norėčiau, kad darbo etika, o ne baimė prarasti pajamų šaltinį, leistų man mėgautis kokybiškomis paslaugomis. Tačiau dažnai taip nėra, ir aš stengiuosi rasti alternatyvų privatybėje arba keliaudama.

Esu iš principo už „pasidaryk pati“ judėjimą. Tačiau turime suvokti, kad, verslams iškeliant gamybą iš Europos į pigesnes šalis, darbo klasė tampa vis labiau priklausoma nuo smulkių paslaugų (nuvežti, sutaisyti, nukirpti, paprižiūrėti…). Tarkime, jei aš esu viduriniosios klasės žmoga, kuriai finansinį saugumą užtikrina, kaip populiariai įvardijama, projektų rašymas, ir man reikia, kad apkirptų plaukus, galiu susitarti ir sudaryti barterinius mainus su to pramokusia irgi atitinkamos klasės drauge – tai reikš, kad abi sutaupysime aštuonis eurus, bet jei tokių kaip mes atsiras daug ir tai taps tendencija, vietinei kirpėjai teks stoti į biržą. Brandžiojo kapitalizmo sąlygomis „nubyrėjimo“ principas gali veikti tik tada, kai ypač vidurinioji klasė kuo daugiau vartoja. Paskutiniu metu mano kartoje matyti noras to atsisakyti. Tai leistų mažiau pasiduoti vartotojiškam gyvenimo būdui ir sumažintų spaudimą daugiau uždirbti. Bet mes (vidurinioji klasė) bent jau turime tą prabangą rinktis, kiek užsiauginti, pasitaisyti, susikonstruoti. Kuo mažiau viso to perkame rinkoje, tuo didesnė tikimybė, kad tokios prabangos neturinčios liks išvis be darbo.

Nežinau, kas galėtų išspręsti šias dilemas. Galbūt kuo laisvesnis darbo judėjimas, kai darbuotojos turi teisę atvažiuoti ir apsigyventi ten, kur yra reikalingiausios?

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *

*